零售企业利益相关者分层治理研究

摘要

本文通过分层划分零售企业利益相关者，分析各利益相关者的需求及做出的贡献，以此为基础研究了零售企业利益相关者分层治理策略。对各利益相关者分层管理，能够更好的平衡各方利益，促使经营管理行为更加有效。

关键词:   零售企业   利益相关者   分层治理

一、引言

零售企业相比其他类型的企业，其运营过程中会产生很强的外部性。对于零售企业，如果一味把股东利益放在首位，就会容易做出侵犯其它利益相关者的经营行为产生负面的社会效应。缺乏良好社会信誉的零售企业，其信任度降低，利益相关者感知风险加大，从而政府监管机构加大监督力度、企业员工索要更多保障、合作伙伴缩减投入减少风险等等，企业的经营过程将处处掣肘。因此，零售企业必须重视利益相关者的利益，对利益相关者分类管理，明确不同利益相关者的需求和贡献，形成切实有效的分类治理机制。

二、零售企业利益相关者

零售企业一般指处于商品流通环节以商品的购、销、运、存为基本业务的企业。关键利益相关者包括：股东、债权人、员工、供应商、生产商、客户、社区、竞争者等。

                图1  零售企业利益相关者

1、零售企业利益相关者需求和贡献分析

零售企业外层利益相关者需求主要有物美价廉的商品，专业贴心的服务，合法生产经营，践行社会道德，保护资源环境，参与社会公益。其中竞争者的需求表现在统一性需求和差异性需求两个方面，统一性需求强调零售企业通过在某些商业活动中合作来降低彼此的经营成本或者增强商圈吸引力形成聚焦效应。差异性需求强调零售企业之间的差异化经营，通过不同的营销策略、业态选择，一方面消弱彼此间的直接竞争，另一方面满足消费者多样化的需求。零售企业从外层利益相关者中获取的利益包括来自客户的直接经济利益，政府的政策支持，竞争者的合作，和谐的社区关系，良好的品牌声誉人才的加入等。

零售企业中间层利益相关者主要包括员工、债权人、生产商和供应商，其需求主要有：合理的薪资待遇，明确的晋升渠道，富有凝聚力的企业文化，货款及时支付，经营风险控制、合理的通道费，市场信息共享，品牌宣传新品上市的支持等。零售企业能从内层利益相关者中能够获取的利益包括员工的忠诚，商品货物的及时供应，稳定的融资渠道，货款延期交付，物流设施的共建或共享。

股东作为零售企业最直接的利益主体为企业提供原始资本、追加资本，希望企业利润更大化，来获取投资收益。从零售企业资源和能力的角度分析，外层利益相关者为其提供关键性的资源和稳定的市场，中间层利益相关者推动零售企业运营管理能力的提升。拥有关键性的资源，忠诚的客户群体，卓越的运营能力，必然提高企业的经济效益。因此，零售企业平衡和维护各利益相关者之间的利益至关重要。

2、零售企业利益相关者分层治理

（一）外层治理

 对于外层利益相关者，零售企业主要管理目标为提高客户感知价值，满足竞争者差异性、统一性需求，践行资源节约和环境保护，组织参与社会公益活动，加大慈善捐助。

客户的感知价值直接影响到客户的满意度，有研究机构对消费者感知价值的构成因素作了系统阐述，其中包括以下几个方面：购物便利、企业形象、购物环境、商店设施、人员服务、感知价格、店内商品、结账过程、商店政策、售后服务。提高消费者感知价值不仅是零售企业经营活动的核心内容，也是未来零售企业竞争力提升以及价值链优化的必要途径。零售企业之间的差异性需求主要通过不同的营销策略和业态选择来实现，而统一性需求则可以通过以下途径实现：1.统一广告宣传，共同经营商圈服务设施；2.共享物流配送中心、分摊建设成本；3.利用共同的供货系统、进货渠道，降低采购成本；4.交叉持股，在人才、技术、管理方面深度合作。另外。零售企业之间在区域文化上的共建共享，可以加快彼此的扩张速度。零售企业在选址上不同于工业企业，大部分零售企业处于商业中心或者社区中，因而零售企业日常经营活动所产生的废弃物会直接影响到居民的生活环境，同时零售企业也是环境保护资源节约方面重要的参与主体，是环保进行的重要工作站。零售企业日常经营活动中会产生各种废弃物，例如过期食品、产品包装、购物袋等。为营造舒适的工作环境，储藏各种生鲜食品，零售企业也会消耗许多的能源。另外，倘若零售企业能够倡导实施绿色营销，不仅可以减少成本，提高自身形象还能够加强消费者的环保意识，为环保事业做出积极地贡献。

（二）中间层治理

   对于中间层利益相关者，零售企业主要管理目标为建立合理的薪资体系和晋升渠道，减少员工流失率，制定合理的通道费，及时支付货款，加强信息共享，提升品牌宣传能力。

高的员工流失率是零售企业普遍存在的问题，其会导致员工专业性不强，服务能力差，企业忠诚度低，最终影响客户服务质量。因此，零售企业必须建立合理的薪酬体系和晋升渠道，借助良好的社会声誉提高员工自豪感，从而提高员工的忠诚度。提高供应链的竞争力关键在于提高市场信息的共享程度，国外学者 GaryL.Frazier,Elliot Maltz,Kersi D.Antia反向研究了零供关系、市场环境不确定性等因素对零售商分享战略信息动机的影响，文章得出结论当零供关系中的不对称依赖有利于零售商和彼此前期交叉投资比较高时，零售商乐于分享内部战略信息（ISI）和 外部战略信息（ESI），环境的不确定性抑制零售商对ISI的分享，若零售商充分信任供应商，则乐于分享ISI，高的市场熟识度对零售商分享ESI有正面影响。因此若想建立战略信息分享机制，首先零供之间要增强彼此的信任或者通过交叉持股等手段建立稳定的纽带，其次零售商应提高捕捉市场信息的能力，增强市场熟识度。在品牌宣传方面，零售企业与消费者直接接触有着天然的优势，无论是对零售商的自有品牌还是厂商品牌，零售企业都应加强现场宣传能力，提高品牌影响力。

（三）内层治理

对于零售企业股东和债权人，零售企业主要的管理目标是完善风险管理机制，加大采购成本和管理费用的控制，寻找新的利润增长点。

在财务方面，零售企业与工业企业区别主要是现金流量大财务风险小、存货周转快平均利润低、增收机会多、创新空间大、成本控制更重要。当前我国零售企业主要依靠攫取供应商价值获利，例如资金占用、增加通道费等，通过进销价差来获利的能力与国外零售企业相比非常弱，主要原因就是收入来源创新不足、与供应商谈判能力弱、经营成本高。零售企业要提高自身的财务绩效，从开源节流的角度讲，一方面要增加收入机会、提高客户价值，另一方面要提高效率，控制成本。具体来说，零售企业可以通过创建自有品牌、出租经营场所、多元化投资、完善通道费收取制度、完善客户服务增加附加值、依据二八原则对供应商消费者分级优化收入结构等途径来增加收入来源，零售活动本身的属性特征决定了零售企业在收入来源创新方面具有更大的空间，也决定了其经营活动更具灵活性。成本控制是国内零售企业更大的短板，在成本控制方面，零售企业应拓宽融资渠道加快规模扩张，通过规模实力来增加与供应商的谈判能力从而降低进货成本，通过提高信息化水平来降低与供应商消费者的沟通成本，通过创新营销活动加快存货周转来降低存货成本和商品损耗，通过对供应商、消费者、员工、商品分级管理来降低不必要的管理费用，通过建立自动化配送体系、统一物流活动、优化物流资源物流方式来降低物流成本。

结论

本文通过分层划分零售企业利益相关者，分析各利益相关者的需求及做出的贡献，以此为基础研究了零售企业利益相关者分层治理策略。在当前买方市场下，整个零售行业处于大变革时期，一方面竞争激烈，另一方面零供关系等各种矛盾日益突出。对于处于供应链主导位置的零售企业只有做到实现经济效益的同时，满足各利益相关者的需求，才能提高整个供应链的竞争力，才能获得长久的发展。

参考文献

[1]  Gary L.Frazier, Elliot Maltz, Kersi D.Antia, Aric Rindfleisch. Distributor Sharing of Strategic information with suppliers[J]. Journal of Marketing, vol,73(July 2009),31-43

[2]  Jaeha. Lee，Kim K.P. Johnson，Sherri Gahring，Seung-Eun Lee. Business Strategies of Independent Retailers: Effects of Enviromental Hostility[J].Journal of Small Business and Entrepreneurship 21 no.3(2008):pp.277-292

[3] 徐光华，陈良华，王兰芳. 战略绩效评价模式：企业社会责任嵌入型研究[J]. 管理世界，2007（11）：166-167

[4] 王勇，蔡荣生. 大型国际化零售企业经营绩效的影响因素分析[J]. 经济与管理研究，2008（02）

[5] 赵凯. 中国零售企业绩效来源研究[M]. 杭州：浙江工商大学出版社，2008,11