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中国金融服务业创新研究

作者: 发布时间:2020-01-19 16:23:28 阅读: 42 次

摘要:随着我国经济的飞速发展,人民生活水平的日益提升,对于我国金融服务业的服务质量的要求也逐步提高,尽管改革开发以来我国金融服务业水平有很大提高,但是还是存在一定的问题成为我国金融服务业,尤其是金融服务业最主要主体商业银行进一步发展的“瓶颈”。本文首先我国目前金融服务的特征,然后指出了金融服务业在服务质量、意识及人员素质方面存在的问题,并提出了通过创新服务意识,提升技术支持和人才质量的解决对策,希望对中国金融服务业的发展有一定的借鉴意义。

关键词:商业银行金融服务创新

一、引言

银行作为无我国金融服务业最重要的主体,其提供的金融服务不仅是一种创新的资源,也是银行取得收益创造价值重要的途径,因而,银行服务质量的好坏,服务水平能否满足消费大众,将直接影响到银行的利润水平,整体的市场竞争力,进而影响扩及到整个金融服务业。虽然无果金融服务业在已经在改善了服务流程、创新了服务手段、积极提升服务意识,但是仍然不能满足市场日新月异的多元化需求,如何提高中国金融服务业的整体服务水平,提升中国金融服务业整体的综合竞争力,成为我们积极探索亟待解决的新问题。

二、金融服务的特征分析

金融服务对于商业银行来讲,是商业银行生存与发展的必然选择,是商业银行价值创造的重要环节,是效益和资源。与有形商品的市场营销相比,金融服务营销有以下几个特征:一般情况下采取契约文书和账簿登记等形式,不容易被感知;人是金融服务的对象与主体,服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定,也受顾客本身的个性特色的影响;在金融企业中,一线员工是营销活动的主体,所以,顾客的满意程度直接受这些员工的素质的影响,可见内部销售与外部销售都属不容忽视的。

三、当前金融服务业发展面临的主要问题

3.1服务质量离客户期望值尚有一定差距

从我国发展的实际情况出发,目前我国商业银行服务质量并不是十分让所有顾客满意,存在相当一部分银行管理者并满意将服务质量的提升作为改善整体面貌的一个重要途径和方法,导致员工在进行日常的工作时,对工作服务理念缺失,服务热情差,主动服务意识不足,在进行具体的业务操作时也是循规蹈矩,缺乏灵活性和机动性,不能适应金融服务业的整体新形势。

3.2区域银行差别的扩大

我国幅员辽阔,商业银行可以从另一个侧面反映我国金融服务业的整体服务水平。由于种种历史原因造成我国东西部经济发展不均衡,东部发达及沿海地区需求量更多,商业银行各方面的效益也较好,往往能够给员工带来新的服务意识和里面,促使他们主动提升服务质量。但是在经济发展较为缓慢的地区,由于受到多方面经济、文化、地域等条件的束缚,对商业银行创新金融服务带来了种种的困难。

3.3员工队伍自身素质有待提高

中国金融服务业的员工自身素质参差不齐也是影响中国金融服务业整体服务质量的一个重要方面,许多员工在办理入职手续之间,并没有接受过系统的培训,基本都是老员工传授自身的经验,根本没有系统的学习到操作业务时,应该具备的知识,当服务客户或服务业务发生变化时,应变能力较差,不能提供应该提供的服务。

3.4服务评价体系和服务激励机制不健全

一个良好的服务激励机制和服务评价体系对于商业银行培养自己所需的人才具有重要的意义。尽管近些年来商业银行的现代化管理技术和金融管理手段与过去相比具有很大的提高,但是还是不能适应新时代对于评价体系和激励机制的要求。大多数商业银行由于缺乏一个良好的服务评价体系和服务激励机制导致人才的大量流失,更是无法对员工日常工作进行考核,不能将员工的日常表现与绩效工资和其他奖励合理的联系起来,没有体现出金融服务对于商业银行的重要程度。

四、针对我国金融服业存在的问题提出的创新的对策

4.1积极进行服务意识创新

树立服务意识对于中国金融服务业改善整体服务质量具有至关重要的作用,也是金融服务业进行服务提升的根本前提和精神保障。从业人员必须时刻保持一个良好的服务态度,在进行业务操作时,使用文明用语,注意自身的肢体语言,保持一个良好积极的状态,才能够取得客户的信赖,争取到进一步合作的机会,此外还要改变“坐等上门”的服务理念,要树立“服务到家”的服务意识,才能推动金融服务业整体服务水平的提高。

4.2提升技术支持和人才培养

用技术创新推动金融服务创新,加大新科技的投入,完善商业银行基础设施建设,赢得发展的先机条件。充实科技保障实力,加快创新步伐,为顾客提供全面金融服务的同时,促进商业银行快速发展。培养现代化金融管理人才,组建创新团队,高度重视人力资源开发的重要性,加强培训现有员工金融新业务的学习,提高员工创新意识和业务技能,通过考核方式提高商业银行整体服务水平。

4.3服务环境创新。

服务环境也是影响服务质量的一个重要方面,服务环境只要是指,营业场所的气氛及主客观环境,只有客户满足当前的环境,才能在一个优雅、安全、方便的情况下办理业务,提升金融服务业的经济效益。此外,还可以进一步方便快捷地服务客户,还应继续改善营业厅的环境,一是支行现有的普通区里还有一些长期封闭不营业的服务窗口,应利用这些闲置的窗口向客户宣传金融基础知识,同时还能减缓客户对窗口营业不足的抱怨

4.4完善员工考核机制及培训管理制度

商业银行在发展的同时注重日常人才开发和贮备,聘请外部专家或有经验的金融领域管理者组建一个学习小组,对员工进行培训,增强员工管理金融知识和金融领域事件的处理能力,进一步提高员工的综合素质和动手解决问题的实践能力。此外,还需要能够为每一类员工定制适合的考核机制,员工每一点一滴对于单位的贡献都应该让他们感觉到这份付出是有回报的,只得到了领导的肯定和关怀的,这就需要一个良好的考核机制和客观合理的员工激励机制,在服务客人的同时,创新金融服务理念,通过完善员工考核机制,对员工进行合理适度的激励加上对员工后天能力的培训开发机制,才能保证商业银行在金融服务竞争能力的提升。

四、结束语

我国的商业银行要想提升竞争能力,必须不断创新,加快金融服务创新步伐,提升创新服务质量,就必须在遵守制度、行业规范的前提下搞好全方位的服务创新,不断提高商业银行金融竞争力,增强银行金融服务的经营效益,更大化的促进我国金融业快速发展,积极实施服务优先的战略,这样才能使自己永远立于不败之地。

参考文献

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[2]李建英,冯勤.商业银行服务创新的动力因素——基于调查的实证分析[J].金融论坛.2007(06)

[3]王明良.关于提高商业银行服务质量的建议[J].科技致富向导.2009(06)

[4]何凌.金融创新与商业银行核心竞争力的再造[J].科技资讯.2006(28)