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某银行客户关系管理系统的开发设计

作者: 发布时间:2020-02-03 15:08:47 阅读: 42 次

摘要:随着我国加入世界贸易组织,我国金融业对外开放水平逐渐提高,由此同样带来了竞争的压力。外资银行相对于中国银行在很多方面都具有明显的优势,例如在资金、管理等方面。中国的银行为了提高竞争力,提出了客户关系管理的系统设计,并把它作为切实有效的途径来加强与外资银行的竞争。本文介绍该系统的开发设计方案, 期望能够对银行的建设起到作用。

关键字:客户关系管理

我们都知道我国的银行各项业务的建立是以账户为中心的,这样一来导致服务品种较为单一的问题。没有优质的服务以及客户较为满意的理念对于现代的银行来说是很难与其他外资银行竞争的。客户的状况对于银行的发展很重要,它能决定着银行的资产状况,我们甚至可以说具有优质的客户才是银行资产高质量的源泉。从现代的银行逐渐从过去以账户为中心转变到以客户为中心可以看出这一点的重要性。越来越多的银行开始“争夺”客户,他们认真研究客户的信息,进而分析他们的需求动向。这样的现象显然成为了现代银行的发展规律,实现以客户为中心,实施客户关系管理是商业银行发展战略的要求,是我国现代商业银行的必然选择。

(一)客户关系管理系统总体设计目标

通过使用一定的技术,对联动查询客户信息、VIP 客户管理、预警监测客户异常变化、客户贡献度分析、客户经理管理、绩效考核管理的实际需要, 设计开发出一套合理的、客户信息系统, 使客户管理系统更加规范化。总体设计目标:1.通过整合客户的数据信息,建立客户的视图来建立一套全面的客户信息管理体系。2.对客户的信息进行分析,分析他们的需求动向,并同时对他们的进行不同的管理服务。3.实现从营销产品为中心向以服务客户为中心的理念转变。4.实现联动营销的智能管理,降低银行资产的风险。

(二)客户关系管理系统的功能设计

     系统的功能总体来说就是通过对获得的各种对公客户的数据信息进行分析,从而达到为企业的经营与决策提供依据的效果。具体来说,客户关系管理系统通过整合系统中的数据,建立客户视图,计算出客户的贡献度,细分客户,对客户提供差别化服务。这种功能的设计体现了以客户为中心的营销策略,它的主要功能如下所示:

1.通过信息系统和信息管理系统来整合客户的信息,并建立客户视图。从而实现客户信息共享的目的。

2.费用分解要完成费用在产品在客户间的合理分配,当我们统计客户利润贡献度时,能够得到科学的依据。

3.通过计算客户的贡献度来全面的评价客户。通过贡献度的计算,我们能够对客户进行细分。通过建立客户经理分管领导、客户经理、账户、客户的之间的关系,我们可以按照产品、区域、客户、客户经理等不同的方面来对客户的贡献度进行分析。从中我们可以整合出谁对银行的贡献度大,分析出具有潜力的客户,并有针对性的进行服务,从而达到营销的目的,并同时降低营销的成本。

4.分析客户信息,将他们细分开来,实行差别化服务。从上面我们可以看出,通过分析客户的贡献度,可以对客户进行针对性的服务,这样的服务即是差别服务。从得到的数据中,我们能够实现对已有的客户和潜在的客户按照客户价值、资产状况等方面进行细分,实行差别化服务。具体来说就是实现对客户的不同营销策略,提高营销的目的性。通过实行差别化的服务,能够提高客户的满意度,达到改造一般客户的营销目的。

5.对客户做到全方位的分析。做到这一点,就要通过对客户在银行的交易信息进行分析,分析出客户对银行的满意度、贡献度以及流失率,并能够较好的把握客户的生命周期,从而作为今后提供服务的依据。

6.通过贷后管理模块加强对客户的管理。在该模块中,我们能够查询到对公客户关联企业、保证单位的信息,并能够建立客户经理的工作日志。因此该部分能够有效地控制银行业务中的风险,提高银行的资本质量。

(三)客户关系管理系统的技术方案

1.系统网络架构

 图片1.png

本系统采用以省分行为集中点和中心的星型网络拓扑结构。

2.系统的体系架构

 图片2.png

本系统采用基于B/S 构架和J2EE 技术的体系结构。

(四)客户关系管理系统的运行效果分析

   该系统能够摒弃传统的客户信息视图,真正实现了以客户为中心的目的。通过整合客户的信息,能够对客户有一个较为统一的的了解,建立了一个全新的客户服务体系,提高了整体服务的效益。通过科学的计算客户的贡献度,对客户进行细分,为管理人员的决策提供了依据,提高了工作的效率,降低了营销的成本。除此之外,通过提供优质的服务,银行提高了客户的满意度以及忠诚度。通过智能分析,预测客户价值,从而能够充分的挖掘新的客户,发展已有的客户,从而提高商业银行的竞争力。

客户关系管理是现代管理科学的产物,它为商业银行带来了先进的管理理念。利用它,商业银行可以在交易的实现、客户的服务等方面与外资银行提高市场竞争力,同时能够促进银行与企业间的关系,最终实现“双赢”。把以客户为中心的服务理念运用到银行的管理理念中,这无疑会实现银行自身的价值更大化,客户的满意更大化,因此,无论何时,客户关系管理都将是未来银行发展战略的重要举措。

 

 

参考文献

[1]葛晨霞、益昭,商业银行CRM的需求分析和系统实现,华南金融电脑2003年第11.

[2]李志宏、王学东,客户关系管理,华南理工的大学出版社,2004.

[3]叶林珍,客户关系管理与银行在金融混业经营下的CRM战略,现代管理科学,2003.679-80